CRM

Tugas Paper Topik-Topik Lanjutan Sistem Informasi
Social CRM pada NET TV

Nama Kelompok
Christian Tang (1501170822)
Rahman (1501167746)
Martin Sinaga (1501172191)
Hans Sihuandy (1501158464)
Susan Prasetio (1501143632)

Abstrak

        Untuk menjalin konsumen lebih banyak diperlukan banyak pendekatan. Salah satunya dengan metode CRM (Customer Relationship Management). Dengan metode ini, segala cara untuk menarik minat konsumen telah dapat dengan mudah terorganisir. Namun pada dewasa ini, media sosial telah sangat banyak pemanfaatannya. Sejak tahun 2000-an, media sosial mulai banyak digandrungi mulai dari anak muda hingga orang dewasa. Dari dulunya yang hanya sekedar kirim e-mail dan beraktivitas di mailing list hingga menjadi media sosial yang terstruktur dan sesuai dengan peruntukannya. Topik ini berfokus pada Social CRM pada stasiun Televisi NET.

Kata kunci: CRM, social media, social CRM.

Bab I
Pendahuluan

1.1 Latar Belakang

           Kemajuan di bidang informasi begitu pesat dewasa ini. Dengan kemajuan ini, berbagai informasi dapat dengan mudah tersampaikan dengan cepat, bahkan hanya dalam hitungan detik publik dapat dengan mudah mengetahuinya.

Dalam kasus ini, stasiun TV NET yang belum lama didirikan ini mulai mendekati konsumen sebagai penontonnya dengan perantara media sosial. Seperti yang pernah dikatakan salah satu pendirinya, Wishnutama Kusubandio pada website NET Movement, bahwa stasiun TV yang didirikannya menggunakan Social Media Ready.

Saat ini, tidak dapat dipungkiri betapa media sosial dapat begitu melekat pada masyarakat saat ini, termasuk warga Indonesia. Harapannya dengan pendekatan media sosial ini, instansi yang berkaitan dapat meningkatkan produktivitas dan popularitasnya.

1.2 Ruang Lingkup

            Ruang Lingkup yang akan dibahas pada Paper ini yaitu terdiri dari :

1.                  Sejarah CRM

2.                  Penerapan CRM bagi perusahaan

3.                  Contoh Perusahaan yang menggunakan CRM

4.                  Menjelaskan cara dan bagaimana proses CRM

1.3 Tujuan dan Manfaat

    1.3.1 Tujuan

1. Memberikan informasi dan pengetahuan mengenai CRM

2. Memberikan contoh mengenai perusahaan yang menggunakan CRM 

3. Menjelaskan bagaimana perusahaan melakukan CRM

   1.3.2 Manfaat

            1. memanfaatkan fasilitas IT semaksimal mungkin         

            2. memudahkan konsumen dalam mengekaplorasi konten hiburan

            3. meningkatkan nilai jual bagi perusahaan

1.4 Metodologi Penelitian

            Metodologi penelitian yang digunakan dalam pembuatan paper ini yaitu menggunakan metode studi pustaka, dengan melakukan pencarian pada situs-situs pengetahuan pada mesin pencarian (browser)

1.5 Sistematika Penulisan

            BAB 1 : Pendahuluan

            Pada bab ini penulis menjelaskan mengenai latar belakang, ruang lingkup penulisan, tujuan dan manfaat pada paper, metode penelitian yang digunakan dan sistematika penulisan mengenai  Social CRM.

            BAB 2 : LANDASAN TEORI

            Pada bab ini akan dijelaskan teori-teori umum mengenai CRM. berdasarkan pengertian para ahli yang membahas teori CRM, dimana teori tersebut dapat membantu untuk memberikan penjelasan yang bermanfaat

           

            BAB 3 : Pembahasan Social CRM

            Pada bab ini akan dijelaskan mengenai sejarah CRM secara umum dan pada perusahaan, lembaga-lembaga yang berfokus pada Social CRM, tentang bagaimana penerapannya, Apa dampaknya menggunakan Social CRM

            Bab 4 : KESIMPULAN

            Pada bab ini akan dijelaskan mengenai kesimpulan yang diambil dari penjelasan berdsarkan penjelasan yang telah dicantumkan

BAB 2
Landasan Teori

Dalam peran sistem informasi pada suatu perusahaan, diperlukan yang namanya perencanaan strategi agar sistem yang telah diterapkannya dapat berjalan dengan baik.

            Menurut Robert Shaw (1991), Customer Relationship Mangement adalah sistem untuk mengelola interaksi perusahaan dengan konsumen sekarang dan nanti. Ini melibatkan penggunaan teknologi untuk mengelola, mengotomasi dan menyinkronisasikan penjualan, pemasaran, layanan konsumen dan dukungan teknis..

            Selain itu, perusahaan yang sedang kita fokuskan ini (NET TV), dalam memajukan perusahaannya, kami membuat analisis yang bisa dijadikan patokan betapa efektifnya penggunaan CRM dengan bidang social media.

Tiga fase dalam CRM antara lain (Kalakota dan Robinson, 2011, p113) :

1.      Mendapatkan  customer baru (acquire), Perusahaan memperoleh  customer baru dengan mempromosikan produk dan pelayanan kepada mereka.

2.      Meningkatkan keunggulan dari  customer yang telah ada (enhance), Perusahaan meningkatkan hubungan melalui up-selling dan cross-selling yang terbaik sehingga memperdalam dan memperluas hubungan dengan customer.

3.      Mempertahankan customer yang menguntungkan (retain). Cara untuk  mempertahankan customer berfokus pada penyesuaian layanan dengan  memberikan apa yang diinginkan customer bukan apa yang diinginkan oleh pasar.

Dengan menerapkan CRM sebuah bisnis bisa berharap untuk :

1.   Meningkatkan kemampuan untuk menjaga pelanggan yang ada dan mengakuisisi pelanggan baru

2.   Memaksimalkan customer life cycle

3.   Meningkatkan customer service atau layanan pelanggan

Dalam sebuah aplikasi CRM biasanya memiliki modul atau feature sbb :

●        Contact Management : modul ini membantu mengatur dan mencatat informasi dari pelanggan beserta sejarah komunikasi antar pelanggan dan perusahaan.Misalnya perusahaan memiliki informasi tentang seorang pelanggan bernama A, dan juga komunikasi apa saja yang pernah terjadi antara pelanggan A ini dengan perusahaan spt kapan pernah dihubungi, komplain apa saja yang pernah dia sampaikan dll

●        Activity Management : modul ini membantu agen customer service atau sales person untuk menjaga agar aktivitasnya menjadi lebih terarah.Biasanya memiliki feature sbb : kalender, task dan juga jadwal

●        Communication Management :  modul ini mempermudah agan customer service atau sales untuk berkomunikasi dengan pelanggan atau calon pelanggan. Biasanya digunakan email dan juga telepon.

●        Lead Management : modul ini menangani calon pelanggan atau yang dianggap potensial menjadi pelanggan

●        Document Management : modul ini membantu agen customer service dan sales untuk membuat dan mengatur dokumen dokumen yang berkaitan dengan pelanggan atau produk

●        Product Catalog : modul ini juga memberikan informasi yang akurat tentang produk yang bisa ditawarkan kepada pelanggan

●        Enam modul dan feature tersebut di atas merupakan modul yang standar dalam sebuah software CRM. Pada kenyataanya vendor software CRM banyak mengembangan terbosan baru misalnya koneksi antara system PBX dan database pelanggan.

Software CRM

Banyak sekali pilihan Software CRM yang bisa digunakan, antara lain :

●        Microsoft CRM : Seperti kebanyakan produk microsoft, Microsoft Dynamics CRM ini memiliki kemudahan dalam integrasi dengan produk Microsoft lainnnya seperti Office dan Outlook. Dan jika perusahaan Anda menerapkan Software Dynamic lainnya spt NAV, maka bisa saling sharing database pelanggannya yang ada di NAV dan CRM

●        sugar CRM : ini adalah sebuah software CRM berbasis open source yang paling populer.

●        tine20 : juga merupakan software CRM berbasis open source

Pilihan semua tergantung kepada banyak hal , antara lain budget, kebutuhan dan  feature.

Keuntungan CRM

CRM membantu perusahaan untuk mengembangkan produk baru berdasarkan pengetahuan yang lengkap tentang keinginan pelanggan, dinamika pasar dan pesaing dengan cara:

●        Menjaga pelanggan yang sudah ada

●        Menarik pelanggan baru

●        Cross Selling: menjual produk lain yang mungkin dibutuhkan pelanggan berdasarkan pembeliannya

●        Upgrading: menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi (gold card vs. silver card)

●        Identifikasi kebiasaan pelanggan untuk menghindari penipuan

●        Mengurangi risiko operasional karena data pelanggan tersimpan dalam satu sistem

●        Respon yang lebih cepat ke pelanggan

●        Meningkatkan efisiensi karena otomasi proses

●        Meningkatkan kemampuan melihat dan mendapatkan peluang

Keunggulan CRM

Terdapat banyak manfaat dari integrasi ERP dan CRM. Beberapa keuntungan dari suksesnya implementasi CRM adalah meningkatkan kompetisi melalui pendapatan lebih tinggi dan  biaya operasional lebih rendah; meningkatkan kepuasan pelanggan dan tingkat retensi; meningkatkan nilai pelanggan; berpotensi menilai loyalitas pelanggan, profitabilitas, dan kemampuan mengukur pembelian berulang; biaya yang dikeluarkan; dan umur pelanggan. Sistem CRM menyediakan alat bagi karyawan dalam mengelola kontak, aktivitas, dokumen, dan kebutuhan informasi untuk mengkustomisasi strategi pemasaran sehingga sesuai dengan  kebutuhan  pelanggan. Faktor kritis dalam pengimplementasian adalah menemukan strategi CRM yang konsisten dengan strategi perusahaan, menentukan skala dan lingkup perubahan infrastruktur lintas fungsi yang diperlukan. Dan pada akhirnya, manajemen harus bijaksana dan menerima jika tujuan yang diharapkan dari CRM tidak dapat dicapai.

Kegagalan CRM

Implementasi CRM adalah hal yang membutuhkan kerja keras. Berdasarkan estimasi, 75%-85% implementasi CRM mengalami kegagalan. Dan studi di Australia menyatakan bahwa sebesar 60% merasakan kurang puas. Dapat dikatakan bahwa banyak perusahaan yang mengimplementasikan CRM gagal merealisasikan potensi keuntungan yang diharapkan. Mengapa hal itu terjadi? Beberapa perusahaan mengabaikan kompleksitas CRM, kurang jelasnya tujuan bisnis, tidak cukupnya investasi pengimplementasian, adanya asumsi bahwa metodologi sistem ERP yang sama akan sesuai dengan sistem CRM apapun, tidak cukupnya integrasi dengan sistem ERP. Bagaimana memperbaiki situasi ini? Maka disusunlah metrik CRM untuk disesuaikan dengan aktivitas bisnis.

Teknologi pendukung CRM

●        Customer Database
Sebuah sistem tak akan pernah berjalan dengan baik tanpa adanya database. Begitu pula dengan CRM ini. Yang menjadi tulang punggung dari sistem ini tak lain dan tak bukan adalah database dari kostumer. Informasi yang diperoleh dari konsumen baik berupa interaksi dengan perusahaan dan prospek kedepannya akan sangat berharga, termasuk juga informasi yang diperoleh dari order customer, informasi tentang support yang diberikan, request kostumer, complain, interview dan survey yang telah diberikan. Bagi sistem CRM kesemua hal itu adalah input yang sangat berharga bagi perusahaan.

●        Customer Intelligence
Customer Intelligence adalah sebuah upaya untuk mengkotak-kotakkan kostumer sesuai dengan kebutuhannya masing-masing. Tentu saja hal ini bisa dilakukan dengan bantuan software atau secara manual. Setelah ia dikotak-kotakkan kita akan dengan mudah memasukkan customer itu ke dalam permainan strategi bisnis perusahaan. Contohnya adalah pembagian kostumer potensial, kostumer biasa, dan kostumer tak potensial. Ini akan memudahkan kita untuk mengetahui apakah kostumer itu cukup puas atau tidak.

Customer Capacity and Competency Development

Tujuan utama dari teknologi pendukung ini adalah continous improvement yang memungkinkan perusahaan berada sedikit lebih dekat dengan apa yang dimaui oleh customer. Sistem yang kompleks memang dibutuhkan untuk mencapai hal ini, tapi bukan hanya itu saja, praktek langsung jauh lebih powerful untuk mencapai level kepuasan pelanggan yang diinginkan, kombinasi sempurna dari manusia dan teknologi akan menghasilkan salah satu core competencies yang memungkinkan perusahaan terus berada di depan dalam kompetisi CRM. Kesuksesan dalam memilih tools, teknologi, dan praktek langsung akan kemudian ditiru oleh perusahaan yang lain ketika kombinasi itu terbukti sukses. Hal ini akan menyebabkan sebuah perusahaan menjadi market leader dalam CRM. Tentu saja market leader tidak akan dapat dipertahankan lama bila tak ada perubahan dinamis didalam perusahaan yang disesuaikan dengan pergerakan keinginan kostumer.

Operasional CRM

Karena kekuatan utama dari CRM adalah database dari kostumer, maka yang paling bertanggung jawab dalam penyediaan data ini tak lain adalah front office, yaitu tak lain adalah sales, marketing, dan juga tak ketinggalan service. Setiap interaksi dengan customer akan dicatat dan masuk dalam sistem kontak history customer. Jika memang dibutuhkan data ini akan bisa diolah kembali untuk kepentingan perusahaan. Salah satu kelebihan yang diperoleh dari kontak history customer  adalah kostumer dapat berinteraksi dengan berbagai macam contact channel di dalam perusahaan dari waktu ke waktu tanpa harus menjelaskan pada para officer komplain apa saja yang telah mereka hadapi terdahulu.

BAB 3

Pembahasan Social CRM

            Sebuah sistem yang ada akan menjadi sia-sia apabila tidak ada dukungan dari konsumen salah satunya dengan CRM ini.

Sejarah CRM (Customer Relationship Management)

Ide CRM ini sebenarnya pertama kali dicanangkan pada tahun 1980-an, namun istilah CRM nya sendiri baru pertama kali diperkenalkan pada tahun 1990-an.

Salah satu alasan booming-nya CRM adalah karena ledakan teknologi. Pada tahun 1990-an, konsumen sudah menyadari bahwa teknnologi telah sangat membantu kehidupan manusia. Pada awalnya, CRM baru pertama kali dipakai pada industri perbankan dan telekomunikasi, sebagaimana sering sekali mereka berinteraksi dengan konsumen. Pada akhirnya, CRM juga mulai diterapkan pada industri lainnya.

Penerapan CRM pada awalnya bukan tanpa kendala. Pada tahun 1990-an, biaya pemanfaatan CRM begitu mahal dan calon penggunanya merasa kurang tertarik dengan CRM. Namun beberapa tahun kemudian, CRM begitu disederhanakan dan semakin murah dalam hal biaya pemanfaatannya.

            CRM pada perusahaan        

Bagi perusahaan, hendaknya harus menentukan terlebih dahulu rencana, metode, dan kegunaan serta dampak CRM.

Untuk perencanaannya, perusahaan harus melihat pada divisi perusahaannya, bagian mana yang membutuhkan relasi konsumen. Sebagai contoh, sebuah perusahaan telekomunikasi membutuhkan CRM pada divisi customer service nya. Setelah itu, barulah mereka merencanakan straregi yang diorientasikan untuk menjaring konsumen baru sambil memuas konsumen lama.

Dalam penggunaan metode, ada banyak sekali yang dapat diterapkan untuk perusahaan. Seperti contoh, penggunaan CRM software, peningkatan promo produk, pemanfaatan social media, dan lain-lain. Hendaknya sebelum memilih metodenya, dilakukan semacam studi banding, yaitu dengan membandingkan antar metode CRM yang ada. Hal ini bertujuan agar tidak terjadi salah pilih yang dapat mengakibatkan pemborosan biaya operasional perusahaan.

Pada akhirnya, juga harus dipertimbangkan seberapa bergunanya memanfaatkan CRM pada perusahaan. Sang manager dan direktur perusahaan harus bisa memprediksi lebih jauh akan dampak-dampak antara sebelum dan sesudah memanfaatkan CRM. Apabila banyak mendatangkan manfaat bagi perusahaan tidak ada salahnya untuk tetap melanjutkan penggunaan CRM. Sebaliknya apabila malah kurang mendatangkan manfaat maka sebaiknya dilakukan evaluasi terhadap kendala-kendala pemanfaatan CRM.

CRM pada NET TV

NET TV diluncurkan pada tanggal 26 Mei 2013 dengan nama badan hukum PT Net Mediatama Indonesia oleh Wishnutama Kusubandio dan Agus Lasmono sebagai wujud menciptakan stasiun televisi terbaik di Indonesia. Sebenarnya NET TV ini dulunya adalah Spacetoon yang sebelumnya telah eksis sejak 2005. Namun pihak Indika Group mengambil alih stasiun televisi tersebut dan menjadikannya NET TV pada tahun 2013.

Dalam mewujudkan sebagai stasiun televisi terbaik di Indonesia, NET TV menggunaan pendekatan CRM. Namun CRM yang dimaksud bukanlah menggunakan CRM software pada umumnya, melainkan dengan penggunaan bagian dari CRM yaitu Social CRM.

Bagaimana NET TV memanfaatkan Social CRM

Contoh bukti penerapan Social CRM pada NET TV bisa dilihat dengan pemanfaatan berbagai social media seperti Facebook, Twitter, YouTube, Instagram, dll. Berdasarkan pantauan penulis, tampaknya pihak NET TV juga cukup up-to-date dalam meng-update konten media sosialnya..

Pada saat ini, NET TV telah menelurkan banyak sekali konten media sosialnya hanya dalam satu tahun sejak peluncurannya, mengalahi stasiun televisi lainnya di Indonesia. Dengan banyak konten seperti ini, NET TV berharap bisa menjaring konsumen lebih banyak lagi dengan pengetahuan konsumen yang telah melek Teknologi Informasi dan kebanyakan masih pada rentang usia 10-40 tahun.

Dengan statement yang pernah dikatakan Wishnutama dalam halaman website NET Movement, “Kontribusi yang positif ini tercermin dalam kualitas program maupun gambar yang dapat disaksikan di NET.. Kami memberikan kualitas gambar terbaik dengan menggunakan teknologi Full High Definition (Full HD) dari hulu ke hilir. Kami juga memiliki kapabilitas produksi in-house yang menjamin kualitas konten terbaik di program-program yang kami hadirkan. Studio news yang kami miliki merupakan studio terbesar dan terbaik di Asia Tenggara dan menjadi televisi pertama di Indonesia yang menggunakan teknologi digital, Full HD, tapeless, New Media & Social Media Ready”. Tampaknya Stasiun TV NET ini juga berusaha untuk menjadi yang terdepan tak hanya untuk memanjakan konsumennya saja, tetapi juga dalam hal teknis.

BAB 4
Kesimpulan

Dari sekian intensifnya NET TV dalam menerapkan prinsip Social CRM dengan strategi-strateginya, stasiun TV ini diharapkan dapat menginspirasi pihak lain dalam berinovasi agar semakin maju dan tak tertinggal dengan stasiun TV lainnya di luar negeri. Tentunya dengan menjada mutu konten acaranya agar tetap mendidik dan membuat konsumen tidak merasa bosan dengan konten acara yang itu-itu saja.

           

Daftar Pustaka

Shaw, Robert, Computer Aided Marketing & Selling (1991) Butterworth Heinemann ISBN 978-0-7506-1707-9

Kalakota dan Robinson, 2011, p113

Khera, Mandeep., “Customer Relationship Management – Beyond the “buzz””, United

Referensi

http://netmovement.netmedia.co.id/press.php

http://www.sssworld.com/News/history-of-crm/

http://www.netmedia.co.id/program/net-grand-launching

http://www.sabukhitam.com

http://yulia64.tripod.com/CRM.html

www.binus.ac.id